ASSISTENZA TECNICA

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Per i servizi IT: helpdesk@my-voice.it
Per i servizi TLC: assurance@my-voice.it
assistenza tecnica My Voice
ASSISTENZA REMOTA MY VOICE
My Voice ti invita a scaricare il Software di Teleassistenza che ci permetterà di collegarci dal remoto ai tuoi pc e intervenire.
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Il servizio di manutenzione correttiva prestato sui sistemi definiti dalla presente proposta, è prestata da parte del personale MY VOICE in seguito a segnalazione di non funzionamento Hardware da parte del cliente.
Tale servizio, finalizzato ad assicurare il ripristino della funzionalità completa e originaria dell’apparecchiatura, consisterà in interventi del personale tecnico di MY VOICE, atti ad individuare le cause del guasto, nonché a riparare parti o componenti difettose o guaste.
Le modalità di accesso al servizio sono:

numero telefonico 051-4380075
e-mail TLC: assurance@my-voice.it
e-mail IT: helpdesk@my-voice.it
web: www.my-voice.it /assistenza

 

Qualora il personale MY VOICE, chiamato ad intervenire, verificasse responsabilità esterne che impediscono il corretto ripristino della funzionalità delle apparecchiature segnalate guaste, questo sarà prontamente segnalato al cliente, ed il motivo riportato sul rapporto di intervento.
Qualora il guasto fosse dipendente da componenti non facenti parte del contratto di manutenzione stabilito, sarà cura di MY VOICE segnalare al Cliente per l’escalation del guasto all’interno della propria organizzazione, ed il motivo verificato sarà riportato sul rapporto di intervento.

SLA “Service Level Agreement”

I guasti vengono classsificati in base alla loro criticità, prendendo in considerazione diversi criteri come il numero e tipologia degli utenti coinvolti e dalle applicazioni e dai processi compromessi.
La tabella seguente definisce la criticità/ priorità che determinerà l’iter e la tempistica di risoluzione.

bloccanteBLOCCANTE

Grave indisponibilità del servizio, con un serio impatto sulle attività del cliente. Verranno classificati in questa categoria tutti gli eventi che pregiudicano totalmente l’intero servizio e per il quale non sia disponibile una soluzione, anche temporanea. Il servizio non è utilizzabile ed il problema si ripercuote sulla totalità degli utenti.

 disservizioDISSERVIZIO

Parziale interruzione o degrado del servizio.
– si è verificato un problema che coinvolge una parte di utenti.
– si è verificato un problema che pregiudica solamente alcune funzionalità non critiche.

 disservizioRICHIESTA

Attività che non impattano sul servizio, richieste di modifiche di configurazione, richiesta di informazioni, chiarimenti tecnici.

I Service Level Agreement che MY VOICE si impegna a
garantire a fronte di una segnalazione di guasto

 

 

Definizione Tempi di intervento:

Tempo di risposta: è il tempo che intercorre tra la segnalazione del cliente e l’apertura del ticket con evidenza del tipo di richiesta e livello di gravità.
Tempo di intervento: il tempo che intercorre tra l’apertura del ticket e la presa in gestione del guasto o richiesta

Il servizio viene erogato nelle seguenti modalità:

Copertura servizio Standard 5X8 Lun – Ven 8.30-12.30, 14.00-18.00

* Copertura servizio Estesa 7x8 Lun – Fest. 8.30-12.30, 14.00-18.00

 

*Attivabile solo nel profilo Enterprise

F.A.Q.

Scopri le risposte alle domande più frequenti su come gestiamo l’assistenza di ogni dimensione.

Cos'è un Ticket di assistenza?

Ogni Ticket è un’attività che potrai richiedere e utilizzare a tuo piacimento. In 30 minuti possiamo risolvere la maggior parte delle problematiche. Consulta la pagina “come funziona” per farti un’idea del tipo di attività che possiamo gestire e quelle non incluse nel servizio di assistenza. Comunicaci le tue esigenze e le risolveremo!

Come funziona il vostro supporto tecnico?
Generalmente, utilizziamo Ticket di supporto per dare la possibilità a ogni utente di comunicare con noi in maniera trasparente e rapida. Come dimostra la nostra esperienza, questo facilita le cose al nostro team, che è così sempre al corrente di ciò che sta succedendo. E’ anche possibile inoltrare richieste tramite chat o e-mail dall’indirizzo (o dagli indirizzi) associato/i al tuo contratto.
Quanto tempo impiegate a occuparvi di una richiesta?
Ce ne occupiamo il giorno stesso se la richiesta viene inoltrata nei giorni e negli orari lavorativi. Se invece il cliente la inoltra durante il weekend, ce ne occupiamo generalmente lunedì mattina, a meno che non lo giudichiamo o venga sottoposto come un problema urgente (bloccante).
Se non avessi bisogno di un piano mensile ma di una singola attività?

Con buona probabilità, hai decisamente bisogno di assistenza mensile. Se non altro, siamo un’ulteriore garanzia di protezion , ma, se tutto ciò che ti serve è un rapido aiuto per una singola operazione, puoi ordinare un singolo Ticket di assistenza cliccando qui.

Quante richieste di supporto posso inoltrare ogni mese?
Puoi rivolgerti a noi ogni volta che ne hai bisogno. Se la tua richiesta è compresa nei servizi del piano da te selezionato, ce ne occuperemo immediatamente. Quindi finché l’assistenza richiesta è prevista dal tuo piano, non esistono limiti di numero.
Se la tua richiesta non è coperta dal piano da te selezionato, ti forniremo un preventivo per svolgere il lavoro necessario o ti indicheremo come passare a un piano di livello superiore. In breve, scrivici ogniqualvolta pensi che potremmo renderti la vita più facile.
Ho il servizio bloccato. Quando risolverete il mio problema?

In primo luogo, dobbiamo avere i tuoi dati e aver attivo il contratto di Assistenza. Una volta fatto, potrai liberamente sottoporci la tua prima richiesta. Ci auguriamo di poter risolvere il problema in giornata.

Posso cambiare il piano scelto dopo l’iscrizione?

Certamente. Puoi passare ad un livello superiore o inferiore in qualsiasi momento ordinando l’upgrade. Se non sei sicuro di come fare, contattaci e ti manderemo il link.

Quale tipo di attività posso richiedervi di risolvere?
Consulta la pagina “Syntegra” per consultare una lista delle attività sulle quali possiamo aiutarti. Se non trovi l’attività che ti serve nella lista o se non sei sicuro se possiamo aiutarti, scrivici e saremo felici di fornirti assistenza.
Quali metodi di pagamento accettate?

Potrai pagare con il conto Paypal o bonifico bancario SEPA.
Grazie al servizio Paypal, accettiamo tutte le maggiori carte, tra cui Mastercard, Visa, Discover e American Express.
Sia per i pagamenti con PayPal/carta di credito che per bonifico SEPA, dopo l’iscrizione, l’importo dovuto verrà addebitato automaticamente sulla carta indicata o sul proprio conto bancario in maniera ciclica, a meno che tu non decida di annullare o aggiornare il tuo piano d’iscrizione.