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Contact Center

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Quando una volta i Contact Center si chiamavano Call Center, avevano un unico compito: rispondere alla chiamata telefonica del cliente e concluderla il più rapidamente possibile.
Il tempo in cui le relazioni con i clienti avveniva solo telefonicamente è totalmente tramontata.

Oggi le persone interagiscono con tutti i canali digitali web, e-mail, chat online, social. Bisogna quindi comprendere a fondo il tipo di tecnologie, processi e competenze necessarie per sostenere questo cambiamento.

Oggi i Contact Center rappresentano un punto di contatto fondamentale nelle strategie di ottimizzazione della Customer Experience.

Un sondaggio ha rilevato che l’80% delle aziende afferma di fornire un servizio clienti “superiore” alla media, ma solo l’8% dei clienti conferma questa convinzione.

L’evoluzione della Customer Experience è diventata prioritaria per le aziende moderne e il Contact Center multicanale ha sostituito il Call Center tradizionale.

Il Contact Center multicanale è sempre più strettamente integrato con i Customer Relationship Management (CRM), con i gestionali e con le altre applicazioni di Back Office, per garantire una comprensione completa delle esigenze del cliente.

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Come migliorare l’esperienza del cliente?

Le imprese devono cercare di aumentare gli investimenti in nuove tecnologie con l’obiettivo di trasformare quanto tradizionalmente considerato un centro di costo in una risorsa strategica, capace di contribuire alla soddisfazione dei clienti e di promuoverne la fidelizzazione.

Un passaggio fondamentale per raggiungere la migliore Customer Experience è quello di definire gli SLA (Livelli di Servizio) e poi poterli misurare con le KPI (indici delle prestazioni).

Le imprese più intraprendenti si concentrano sulla risoluzione dei problemi, di sfruttare le opportunità di up e cross-selling su prodotti e servizi, e di indurre i clienti stessi a consigliare l’azienda ad altri potenziali clienti.

Attenzione: il parametro da tenere in considerazione è il NPS (Net Promoter Score) che fornisce una stima della probabilità che un cliente consigli ad altri i prodotti o i servizi dell’azienda.

Un altro aspetto fondamentale per la Customer Experience è la gestione delle competenze degli operatori e l’ottimizzazione degli algoritmi che permettono all’utente di interagire con l’operatore più preparato sul prodotto, problema, informazione.

Infine le nuove piattaforme devono identificare le carenze e adottare le misure necessarie per svolgere un lavoro di affinamento continuo delle competenze e delle conoscenze della forza lavoro. Grazie ad analisi vocali e testuali, è possibile valutare la totalità delle interazioni e, in caso di problemi, intervenire subito per colmare ogni carenza emersa.

L’operatore del Contact Center multicanale è in grado di accedere alla posizione contrattuale del cliente, verificare lo stato degli ordini o dei lavori, verificare eventuali lamentele e disservizi, note dei tecnici, commerciali o di chiunque è entrato in contatto con il cliente, ma anche informazioni amministrative, come insoluti e lo stato della fatturazione. Tutte informazioni presente nei vari applicativi aziendali.

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Entro il 2020, l’importanza della Customer Experience arriverà a superare sia quella del fattore prezzo sia quella del fattore prodotto, affermandosi quindi come vero elemento differenziante tra i brand.

il 60% dei consumatori riconosce di avere oggi aspettative nettamente più elevate nei confronti del Customer Service rispetto anche solo a un anno fa.

Una ricerca condotta da Aberdeen Group (2015) ha evidenziato incrementi significativi negli ambiti della Customer Retention, della profittabilità e della crescita per tutte le aziende in grado di fornire ai propri clienti la migliore esperienza

Le piccole e medie imprese possono implementare una strategia multicanale che includa l’intero Customer Journey, partendo da competenze di outbound proattive e servizi multicanale autogestiti o assistiti, attraverso report e all’integrazione con i pacchetti di CRM.

Karen Hardy, Vice President, Avaya Customer Engagement Solutions, ha dichiarato:

“Le aspettative dei clienti continuano ad aumentare e cambiare, pertanto le imprese devono saper sviluppare un portafoglio di competenze sempre più vasto per poter interagire con i loro clienti. Per poter essere di successo oggi, le piccole-medie imprese devono essere in grado di rispondere rapidamente, efficacemente e con accuratezza ai loro clienti, a prescindere dai canali comunicativi che essi scelgono. Le nuove caratteristiche di Avaya IP Office Contact Center 10 aiutano i Contact Center a definire e implementare velocemente la propria strategia di Customer Service, al fine di gestire proattivamente l’intero ciclo di vita del cliente con la flessibilità, la semplicità e gli strumenti necessari a migliorare la qualità delle relazioni con i clienti”.